El arte de cerrar las ventas
El arte de cerrar las ventas
¿QUÉ ES VENDER?
La venta es un proceso de interacción.Para que este proceso se realice, debe existir alguien que consuma o adquiera un producto o servicio y alguien que lo venda.
En este proceso el vendedor deberá convencer y persuadir al consumidor o cliente de adquirir su producto.
Tipos de vendedor
- Registrador de prospecto o guías de turismo: Saben todo lo concerniente al producto y conocen todo lo relacionado con su empresa. Pero no venden.
- El vendedor: Es mejor que el simple registrador de prospectos; por lo menos puede hacer algunas cosas que son propias suyas. Posee algún empuje, algún impulso, cierta determinación.
- El experto en cierres:Es un ser con extraordinaria capacidad para hacer todo el recorrido. Puede vender, encantar y aferrar a un cliente en la transición.
- El verdadero maestro en cierres: Es aquella persona a la que todo mundo acude en busca de ayuda en una transacción. No solo actúa como un maestro en cierres, sino que piensa y procede como tal, escucha, aprende, entiende y usa muchísimo encanto para resolver un problema.
Tipos de cierres de ventas
- El experto conejo: Habla a la velocidad de una milla por minuto, su entusiasmo es completo, es interminable y siempre se muestra feliz. Todo esto lo imbuye en los clientes y hace que ellos también se sientan felices.
- El experto tortuga: Es la actitud del “buen cuate”: lento y firmemente asentado. Presenta un aire de honestidad, integridad y bondad. Posee una manera creíble y actúa como si fuera un antiguo amigo del cliente.
- El experto positivo: Piensa y actúa como todo lo que es grande. Es agudo y vigoroso, en busca siempre de lo bueno en la gente y en cualquier predicamento que se presente.
- El vendedor negativo: Es el tipo que aparenta estar dormido. Posee una manera clásica de “que me importa”, como si tuviera otras cosas en la mente o estuviera cansado o laxo. Se dedica a prestar muchísima atención al cliente y presenta a éste un plan de decisión de “tómalo o déjalo”.
- El vendedor jacarandoso: Es el payaso de todo el grupo; siempre tiene a mano alguna broma y un aire de felicidad y fortuna. Siempre logra hacer reír y suele hacer jugarretas a sus compañeros en todo momento.
- El vendedor prestidigitador: Este es el experto que siempre mantiene al cliente fuera de balance, que continuamente le conserva adivinando y preguntándose qué es lo que en realidad busca el vendedor. Con este tipo de experto, el cliente nunca sabe con exactitud que debe esperar después: siempre está diciendo algo interesante y sorprendente.
- El vendedor deslumbrante: Siempre se encarga de las transacciones especiales, las secretas que ningún otro conoce. Puede conjuntar un paquete de tratos con más rapidez que cualquiera. Siempre se encuentra en movimiento, demostrando, diciendo, confundiendo y volteando ideas con todo el mundo.
- El vendedor psicológico y metódico: Este es el pensador, el solucionador de problemas. Utiliza la lógica como instrumento de ventas
- El gran jugador: Este vendedor muestra a la gente todo lo que él ha hecho con su vida y cómo ha llegado al tope. Les asegura que si él ha podido hacerlo, cualquiera puede hacerlo también.
- El vendedor tipo Joe el colegial:Y aquí llega el estudiante o un hijo o nieto perdido; por lo menos, así es como actúa. Da la impresión de que no pretendería vender nada a nadie, a menos que fuera un excelente negocio en todo sentido
- El vendedor de gran boleto: Se propone vender solo objetos de alto precio, trátese de bienes raíces, libros y automóviles. No le interesa vender algo que no esté en primera línea, con una etiqueta de alto precio pegada.
- El vendedor de boleto pequeño: Es el vendedor de pan y mantequilla. Puede vender más que nadie, porque sus clientes poseen un “radio de permisibilidad” mayor.
- El experto de mayor edad:Este vendedor ya cuenta con algunos años sobre sus espaldas; no es un pollito de primavera. Puede enfrentarse a tantas situaciones que parece cosa de magia.
- Vendedores que cojean, tartamudean o tienen acento extranjero: Si un vendedor tiene algo respecto a sí mismo que puede usarse para llamar la atención a su persona, debería aprovecharlo, pues lo ayuda.
- Los vendedores de presión:Todos los expertos en cierres son vendedores de mucha presión, algunos más que otros. Pero hay alta presión y baja presión: la venta dura y la venta suave.
- Baja Presión: Los vendedores de venta suave, son más táctiles y sutiles. Hacen uso de juegos mentales o de trampas que dejan al cliente una salida, pero lo mantienen pensando en las ventas.
Experto en cierres
- Inyecta encanto a su producto.
- Es sagaz y astuto.
- Hombre de empresa
- Da un buen servicio a sus clientes.
- Alcanza sus metas.
- Aprende de todo el mundo.
- Es un autoiniciador
- Es agresivo
- Es cooperador
- Es simpatico
LOS CERRADORES
Un experto en cierres es un hombre que puede hacer más de lo que cualquier vendedor haya pensado.
Maestros en cierre
- No vendas si tú no te has vendido
- No vendas solo por la comisión
Cierres de ventas
Si el prospecto es acelerado, hay que persuadirlo siendo práctico. Si el prospecto es tranquilo, hay que generar relaciones entre el producto y sus necesidades.
Hay que conocer mínimo unos 5 cierres para poder cerrar las ventas
Cierre por conclusión
Llegar a la conclusión de que el prospecto sí quiere el servicio. (Esto es un estado mental)
Es un estado mental, ya que hay que convencerse a uno mismo de que el prospecto si quiere el servicio, aunque no de retroalimentación positiva. Siempre hay que pensar positivamente, esto hará que demos los mejores argumentos que tenemos.
Aplicación:
Siempre que el prospecto tenga una postura muy seria y hasta cierto punto negativa hacia la venta, hay que aplicar el cierre por conclusión. Tenemos que estar convencidos de que sí va a querer el servicio en lugar de tirar la toalla y darnos por vencidos.
Doble alternativa
Siempre ofrecer a los prospectos 2 opciones o más.
Siempre hay que darle 2 opciones al prospecto, para que por inercia escoja una de las alternativas.
La doble alternativa es un proceso de eliminación, ya que al tener 2 opciones, el prospecto las va a comparar y prácticamente en todas las ocasiones va a tomar una de las 2 opciones sugeridas por el vendedor.
Es decir, va a acabar haciendo algo propuesto por el vendedor, que a fin de cuentas es lo que queremos.
Aplicación:
La doble alternativa se puede aplicar en muchas ocasiones, desde para agendar una cita:
“¿A qué hora lo veo? ¿A las 4 o a las 6?”
También para cerrar la venta:
“Entonces, ¿qué servicio prefiere? ¿Reclutamiento puro o con administración?”
Doble alternativa
Siempre ofrecer a los prospectos 2 opciones o más.
Siempre hay que darle 2 opciones al prospecto, para que por inercia escoja una de las alternativas.
La doble alternativa es un proceso de eliminación, ya que al tener 2 opciones, el prospecto las va a comparar y prácticamente en todas las ocasiones va a tomar una de las 2 opciones sugeridas por el vendedor.
Es decir, va a acabar haciendo algo propuesto por el vendedor, que a fin de cuentas es lo que queremos.
Aplicación:
La doble alternativa se puede aplicar en muchas ocasiones, desde para agendar una cita:
“¿A qué hora lo veo? ¿A las 4 o a las 6?”
También para cerrar la venta:
“Entonces, ¿qué servicio prefiere? ¿Reclutamiento puro o con administración?”
El amarre invertido
Poner una pregunta al inicio de cualquier frase para lograr un estímulo positivo.
Es exactamente la misma técnica que el amarre, la razón por la que se debe variar el poner la pregunta al inicio o al final de la frase es para que el prospecto no se dé cuenta de que estas utilizando técnicas de ventas y así puedas seguir persuadiéndolo.
Aplicación:
“¿Verdad que quiere mejorar el rendimiento de su empresa?”
“¿No le parece buena idea asegurar el bienestar de sus trabajadores?”
El puerco espín
Contestar una pregunta con otra y pasar a elaborar la papelería.
Se usa cuando, una vez avanzada la venta, el prospecto te hace una pregunta dando a entender una preferencia o comodidad suya en el servicio, así como en el pago o financiamiento.
El punto de esta técnica es preguntarle al prospecto si lo que quiere es exactamente lo que él te pregunto, sólo que de una forma un poco distinta, buscando como objetivo que su respuesta a tu pregunta sea un “sí”.
Después de eso ya se puede proceder a cerrar la venta.
Aplicación:
Prospecto:” ¿lo puedo pagar de contado?”
Vendedor: “Ahh, ok. ¿Lo prefiere pagar de contado?”
Prospecto: “Sí, lo preferiría.”
Prospecto:” ¿puedo contratar solo el servicio de administración de personal?”
Vendedor: “Ahh, ok. ¿Quiere contratar solo el servicio de administración de personal?”
Prospecto: “Sí, es lo que necesito.”
El envolvente
Consiste en envolver al prospecto antes de comprar.
Hasta cierto punto es como la doble alternativa, sólo que aquí damos por un hecho la compra.
La doble alternativa que se le ofrece al prospecto son alternativas, las cuales sólo se van a dar ya con el servicio comprado.
Aplicación:
¿Prefiere que levantemos los estudios socio-económicos el lunes o el martes?
¿Dónde prefiere que se levante la encuesta para el servicio de reclutamiento en su sucursal o en el corporativo?
Por equivocación
Este cierre consiste en equivocarse a propósito con la intención de que el prospecto te corrija.
Al corregirte el prospecto está aceptando la compra y así ya sólo se le hace caso a la corrección del prospecto y se cierra la venta.
Aplicación:
Vendedor: “¿Me comentó que la dirección donde se levantaría el estudio socio-económico es Madero 37?”
Prospecto: “No, Madero 39.
Vendedor: Ah, ok. No se preocupe lo levantamos en Madero 39 entonces.
Por compromiso
Se trata de comprometer al cliente.
Si se le logra comprobar al cliente que su percepción del servicio o la empresa es errónea, mientras el vendedor tiene razón, se logra este cierre.
Dicho cierre funciona gracias a los prejuicios que tienen los prospectos acerca de los diferentes servicios.
Aplicación:
Prospecto: “No confío en los outsourcings de recursos humanos, ya que están diseñados para explotar al trabajador.”
Vendedor:” Si le logró demostrar y, a su satisfacción comprobar, que usted está equivocado y que en verdad los outsourcings de recursos humanos se preocupan por el beneficio tanto del empleado como del cliente, ¿compraría el servicio ahorita?
A continuación sólo hay que demostrar que el vendedor tiene razón y ya tendremos al prospecto comprometido.
Por proceso de eliminación
Se trata de encontrar la verdadera razón por la que un prospecto no quiere comprar el servicio, es decir, la objeción auténtica.
Una vez que el prospecto te dice que no le interesa el servicio, hay que empezar a retirarse, pero justo antes de irse el vendedor debe interrogar al prospecto para saber cuál fue la razón por la que no compró el servicio.
Ya sabiendo cual es la objeción auténtica se toma el control de la venta y se puede llegar a persuadir al prospecto encontrando argumentos para esa objeción en específico.
Aplicación:
Vendedor: ”Disculpe, ¿hay algo que no le gusto del producto?”
Vendedor:” ¿Será la reputación de la empresa?”
Vendedor:” ¿Entonces es el precio verdad?”
Cuando el prospecto diga que sí, ya habremos encontrado la objeción auténtica y podremos trabajar en ella.
Cierre rebote
Se trata de convertir la objeción en un cierre, esto se logra usando la misma fuerza con la que el prospecto objetó.
Hay que manejar la objeción del prospecto y darle la vuelta, es decir, cuándo el prospecto diga de forma convencida su objeción, hay que contestarle con el mismo convencimiento un argumento en contra de esa misma objeción.
Aplicación:
Prospecto:” No hay forma de que alguien con mi nivel de ingresos pueda pagar eso.”
Vendedor:” Le voy a demostrar que este precio se adapta perfectamente a su presupuesto.”
Al demostrárselo con convencimiento, habremos dado un paso enorme hacia el cierre.
Cierre rebote
Se trata de convertir la objeción en un cierre, esto se logra usando lamisma fuerza con la que el prospecto objetó.
Hay que manejar la objeción del prospecto y darle la vuelta, es decir, cuándo el prospecto diga de forma convencida su objeción, hay que contestarle con el mismo convencimiento un argumento en contra de esa misma objeción.
Aplicación:
Prospecto:”No hay forma de que alguien con mi nivel de ingresos pueda pagar eso.”
Vendedor:”Le voy a demostrar que este precio se adapta perfectamente a su presupuesto.”
Al demostrárselo con convencimiento, habremos dado un paso enorme hacia el cierre.
Cierre de Benjamin Franklin
Cuando el cliente te dice que lo quiere pensar, uno le debe dar las gracias, empezar a recoger y seguir los siguientes pasos.
Aplicación:
El vendedor responde:
Supongo que lo quiere pensar para tomar una buena decisión, ¿verdad?
Sin embargo con toda la información que le he dado, sólo va a retener el 50% de la misma.
Permítame dejarle una lista con las razones a favor y en contra de la compra del servicio. (Se sienta el vendedor y pone mínimo 5 razones positivas)
Posteriormente, se le pregunta al prospecto por las razones negativas, las cuales por lo general van a ser sólo 1 o 2. (También se escriben esas razones)
Una vez identificadas la objeción auténtica, la atacas y la venta es tuya.
Tips para vender
- Evita las pláticas improductivas
- No prejuzgue
- No se deprima
- Usted puede enojarse
- Aprenda continuamente
- Siéntase cómodo
- Manténgase motivado
- Confianza en sí mismo
- Nadie es imprescindible
- Queme sus naves
- No lleve su trabajo a casa
Tácticas que debe conocer
- Trate a sus clientes con respeto
- Compita con usted mismo primero
- El vendedor, luego el producto
- Cuide su imagen
- Los clientes son personas
- Construya al cliente
- Sea organizado
- Trabajo en equipo
- No sea flojo para enviar información
- No sea flojo para enviar información
- Deshacerse del hábito de los fracasos. Cambie sus rutinas
Ideas de cierres
- Su cliente es igual a usted
- Consulte con el cliente
- Toda persona es un cliente en potencial
Usted puede vender a cualquiera
- Entusiasmo
- Control
- Conocimiento
Maestro en ventas
- Autoconfianza
- Autocontrol
- Autorrespeto
- No se conforme, alcance sus sueños
- Sea un experto
- Si usted no atiende al cliente alguien lo hará
- Tome en serio a su cliente, construya confianza
- No viva de su pasado, mire al futuro: Reinvéntese
- Sea breve, conciso y preciso
- Aclare su mente
- Sea un experto con sus clientes
- La “c” significa: confianza, control, compasión, coraje
TIPOS DE CLIENTES
- El hombre de sí
- El que todo lo sabe
- El gran patinador
- El pensador, el tranquilo
- El temeroso
- El indiferente
- El que solo mira
- El curioso
Proceso de Ventas
Proceso de Ventas
DEL PROCESO DE VENTAS
1-Prospección y calificación
2-Planeación de la visita de ventas
3-Abordar al prospecto
4-Hacer la presentación de ventas y demostración
5-Negociar la resistencia a la venta del comprador
6-Confirmar y cerrar la venta
7-Seguimiento y servicio a la cuenta
PROSPECCION Y CALIFICACION:
La fase de prospección es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en prospectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la compañía pero tienen gran posibilidad de serlo.
PLANEACION DE LA VISITA DE VENTAS:
Una forma eficaz de preparar al prospecto para el primer contacto de ventas se conoce como siembra que no es más que una técnica donde el vendedor envía por correo artículos de noticias pertinentes al comprador potencial durante varias semanas estableciendo asi una relación por correspondencia antes de llamar por teléfono para hacer una cita.
ABORDAR AL PROSPECTO:
Cualquiera que sea el enfoque que el vendedor exitoso use, debe ajustarlo a cada prospecto. Los vendedores exitosos a menudo establecen un objetivo primario (resultado meta), un objetivo mínimo antes de abordar al prospecto siempre es una buena idea seguir los pasos para establecer objetivos aquí hay algunos ejemplos: -específicos -mensurables -alcanzables -relacional -definido en el tiempo.
HACER LA PRESENTACION DE VENTAS Y DEMOSTRACIÓN:
La comunicación persuasiva es la esencia del proceso de ventas y la presentación de ventas es el centro del escenario critico o “momento de actuar” para el vendedor que después de formular las preguntas al cliente para identificar sus necesidades, hace hincapié en sus características, ventajas, beneficios y estimula el deseo de las ofertas con una demostración hábil.
NEGOCIAR LA RESISTENCIA A LA VENTA DE UN COMPRADOR:
Existen múltiples razones por las que un cliente puede poner objeciones a la venta. Algunas de ellas son: -para librarse del vendedor -falta de dinero -falta de necesidad -necesidad no reconocida -desean más información -por habito o costumbre -miedo a comprometerse -para asegurarse de las ventajas -necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa -sentirse importante y respetado -sentir que toma su propia decisión -oponerse al vendedor.
CONFIRMAR Y CERRAR LA VENTA:
Donde el vendedor trata de obtener el acuerdo con el prospecto, para adquirir el producto. Como inducir a que el cliente compre y cierre una venta: -cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación -cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista -cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto sino sobre las condiciones de pago o entrega -cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito -casi inmediatamente después de iniciarse el contacto -después de una demostración -después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades -después de una presentación formal del producto.
HACER SEGUIMIENTO Y DAR SERVICIO A LA CUENTA:
Después de hacer la venta, los buenos vendedores no desaparecen. Resulta más fácil y menos costoso mantener a los clientes satisfechos que buscar y adquirir nuevos clientes. CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación. El personal de venta requiere programas de capacitación adecuados. Es necesario capacitarlos y recompensarlos por las iniciativas proactivas de toma de decisiones que desarrollen las relaciones con el cliente. La recompensa: Al diseñar los sistemas de recompensas, es esencial que se perciba una justicia o una imparcialidad gerencial para mantener a los vendedores altamente motivados, satisfechos y comprometidos con la CRM.